Wie Callpoint die Kundenerfahrung für Teams und Kunden mit AI verbessert

Callpoint steigert mit Enterprise Bots KI-Lösungen die Produktivität seiner Service-Teams – und sorgt gleichzeitig für schnellere Antworten und zufriedenere Kunden.

Über Callpoint

Callpoint ist ein führender Schweizer Callcenter-Dienstleister, der sich auf Kundenservice, Helpdesk-Support, Telemarketing und Compliance-basierte Dienstleistungen für Unternehmen spezialisiert hat.

Mit über 600 Mitarbeitern und 300 Kunden gewährleistet Callpoint durch fortschrittliche KI-Lösungen eine erstklassige Servicequalität.

Auftraggeber: Callpoint AG
Lösung: Agent Assist Bot & KI Knowledge Management
Zielsetzung: Kundenservice effizienter gestalten und die Produktivität der Mitarbeitenden steigern

Über SWICA

SWICA ist einer der führenden Krankenversicherer der Schweiz und betreut über 1,6 Millionen Versicherte und 31'000 Firmenkunden. SWICA ist ein wichtiger Akteur im Gesundheitswesen. SWICA ist bekannt für ihre hohe Kundenzufriedenheit und setzt auf digitale Innovationen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Kunde: SWICA
Lösung: KI-gesteuerter Chatbot IQ
Zielsetzung: Verbesserung der Effizienz des Kundendienstes, Verringerung der Arbeitsbelastung der Live-Agenten und Verbesserung der Kundenbindung

Die Herausforderung

Gezielte Qualitätsverbesserung - Ziel war es, die Fehlerquote bei der Fallbearbeitung zu senken.

1. Hoher Schulungsaufwand für neue Mitarbeiter: Neue Mitarbeiter benötigten Monate, um ihre volle Leistungsfähigkeit zu erreichen.
2. Fehlende KI-gestützte Automatisierung: Keine skalierbare Lösung zur Bewältigung des steigenden Anrufvolumens.
3. Bedarf an KI-gestütztem Wissensmanagement: Ein breites Spektrum an Serviceprozessen und ein vielfältiger Kundenstamm führten zu einer hohen Komplexität im Wissensmanagement.

Agent Assist Bot & AI-gesteuertes Wissensmanagement für Callpoint

• Höherer Automatisierungsgrad: Die Teilautomatisierung von Prozessen erhöht die Servicequalität.
• KI-gestütztes zentrales Wissensmanagement: Sorgt für aktuelle Informationen und schnelle Inhaltsanpassungen.
• Agentenunterstützung in Echtzeit: Reduziert die Arbeitsbelastung und ermöglicht es den Agenten, sich auf Kundeninteraktionen zu konzentrieren.
• Nahtlose Integration in die Infrastruktur von Callpoint: Funktioniert innerhalb bestehender CRM- und Telefonsysteme.

Was unser Kunde sagt

Enterprise Bot hat uns gezeigt, dass sie das "Schweizer Taschenmesser" für KI-gesteuerte Kundenservice-Lösungen sind. Ihr Fachwissen und ihre schnellen Reaktionszeiten waren entscheidend für den Erfolg unserer KI-Umstellung.

José Manuel Taboas

COO, Callpoint AG

Ergebnisse und Auswirkungen

60% Verringerung des Schulungsaufwands für neue Mitarbeiter.

• Verringerung der Fehlerquote im Kundenservice.
• Schnelleres Onboarding: Neue Mitarbeiter werden schneller produktiv.
• Bessere Lösung beim ersten Kontakt: Präzisere und genauere Antworten dank KI-gestütztem Wissensmanagement.
• Präzisere Bearbeitung von Anrufen: Höhere Kundenzufriedenheit.
• Teilweise Automatisierung der Prozesse: Weniger manueller Arbeitsaufwand für Agenten.
• Skalierbarkeit: Bewältigt steigende Anrufvolumina ohne zusätzliche Neueinstellungen.

Ausblick auf die Zukunft

SWICA entwickelt den Chatbot IQ weiter:

• Ausbau der Kapazitäten zur Bearbeitung komplexer Kundenanfragen.
• Ausbau des mehrsprachigen Supports, um der vielfältigen Bevölkerung in der Schweiz gerecht zu werden.
• Erforschung der proaktiven Kundenansprache durch personalisierte Gesundheitsempfehlungen.