Wie SIX KI nutzt, um den Kundenservice zu optimieren und die Effizienz zu steigern

Über SIX

SIX betreibt die Infrastruktur für die Finanzplätze Schweiz und Spanien und erbringt wichtige Dienstleistungen in den Bereichen Handel, Post-Trading, Finanzinformationen und Zahlungsverkehr. Als eine der drei führenden Börsengruppen in Europa spielt SIX eine zentrale Rolle auf den globalen Finanzmärkten. Mit ihrem Engagement für Innovation setzt SIX KI ein, um die Kundenerfahrung und die betriebliche Effizienz zu optimieren.

Zielsetzung: Automatisierung und Verbesserung des Kundendienstes durch KI-gesteuerte Lösungen

Lösung: KI-gestützte Kundenbetreuung - ERA Bot

Über Rhein-Main-Verkehrsverbund

Die Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV) ist eines der größten öffentlichen Verkehrsnetze in Deutschland, das die Region Frankfurt Rhein-Main abdeckt. RMV betreibt ein umfassendes Netzwerk regionaler Bahnverbindungen, Busse, Straßenbahnen und S-Bahn-Züge, das über 800 Millionen Passagiere jährlich bedient. Als Schlüsselakteur im öffentlichen Verkehr setzt RMV auf digitale Innovation zur Verbesserung der Passagiererfahrungen.

Client: Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV)

Solution: AI-powered Chatbot, Email Bot, and Voice Bot (upcoming)

Objective: Improve customer service efficiency, reduce redundant queries, and enhance agent productivity

Die Herausforderung

SIX bearbeitet weltweit ein hohes Volumen an Kundenanfragen in verschiedenen Dienstleistungsbereichen, darunter Aktienhandel, Marktdaten und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Zu den Herausforderungen gehörten:

1. Zersplitterte Kundenkommunikation mit mehr als 100 Support-E-Mail-Adressen
2. Starke administrative Belastung der Unterstützungsteams
3. Längere Reaktionszeiten und Herausforderungen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen

KI-gestützter Kundensupport

SIX hat ein KI-gesteuertes Support-Tool eingeführt, um die Kundenerfahrung zu verbessern:

ERA Customer Support Bot

• Bearbeitet E-Mail-Anfragen von Kunden und ersetzt über 100 Support-E-Mail-Adressen
• Automatisiert Triage, Anfragezuweisung und Nachverfolgung
• Identifiziert und konsolidiert doppelte Anfragen
• Unterstützt mehrere Sprachen (Englisch, Deutsch und Französisch)

Was unser Kunde sagt

"Die Integration von KI in unseren Kundensupport war ein entscheidender Schritt. Mit ERA haben wir die Reaktionszeiten drastisch verbessert und gleichzeitig unseren Support-Teams die Möglichkeit gegeben, sich stärker auf den Kunden zu konzentrieren und gleichzeitig unsere Beziehungen durch die Priorisierung hochwertiger Aufgaben zu stärken."

Stefan Marty

Senior Change & Transformation Manager

Ausblick auf die Zukunft

SIX baut ihre KI-Fähigkeiten weiter aus:

• Verbesserung der KI-gesteuerten Analytik zur Verbesserung der Kundeneinblicke
• Ausweitung der Sprachunterstützung für eine größere globale Reichweite
• Entwicklung von prädiktiven Support-Modellen, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren

Wichtigste Ergebnisse und Auswirkungen

• 300,000+ Jährlich bearbeitete Kundenanfragen

• 94% Genauigkeit bei der automatischen Kundenidentifizierung

• 300% Steigerung des über den KI-Bot abgewickelten Volumens in 24 Monaten

• Geringeres Rauschen durch Ausfiltern von Nicht-Kundenanfragen

• Schnellere Reaktionszeiten und kürzere Wartezeiten

• Verbesserte Konsistenz des Supports bei globalen Aktivitäten

• Verbesserte Selbstbedienungsfunktionen für Kunden

• KI-gesteuerte Tools haben dazu beigetragen, SIX als Innovationsführer zu positionieren

• Verbesserte interne KI-Annahme und Vertrauen in die Automatisierung

• Erhebliche Verringerung des manuellen Verwaltungsaufwands